什么才是真正可靠的朋友?那就是在他自身深处困境时,仍会竭尽所能来帮助你的人。一场突出起来的疫情,让深处湖北的东风商用车公司在生产经营上遇到了前所未有的挑战。在参与抗击疫情工作的同时,他们没有忘记自己对于用户的可靠承诺,更没有忘记向参与抗击疫情的东风商用车的用户们伸出援手。
1月28日,国药集团医药物流公司驾驶员陈建驾驶着一辆东风天锦冷藏车从上海出发,运输一批重要的药品防疫物资前往山东。下午一点半左右,当他行驶到济南绕城高速公路时,突然听到变速箱有异常响声,于是他把车驶出高速停在收费站出站口附近,赶快拨打东风商用车的售后服务电话。

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此时,正值春节假期,又是疫情最严重时期,但东风商用车的售后服务体系依旧在高速运转之中。
接到东风商用车客服中心发出的救援指令后,距离被救援车辆30多公里外的服务站、济南静嘉汽车零部件有限公司的服务人员,在结束一起救援后回到站里准备好相应的工具,迅速赶往现场。

QQ截图20200215101841.jpg救援人员到达现场首先对车辆进行检测,发现在现场无法进行故障排除,于是决定把故障车拖到服务站。回到站里经过拆检发现,这台变速箱已经没有修复价值,经过与驾驶员沟通后,为这辆车直接更换了一台新的变速箱。车辆修复完成后,由于车辆已经出了保修期,最终的费用总计在1.6万元。而驾驶员陈建身上并没有带那么多钱,如果走公司结算的话,内部又需要走一些流程,当时济南静嘉售后总监刘凤伟决定,先让车走。“因为运输的防疫物资是药品,咱们不能因为费用耽搁药品运输,肯定先要保证客户车辆运营为主,费用可以后期慢慢再沟通。”在象征性交了一些保证金之后,驾驶员陈建开着修好的车将这批贵重的药品送往国药济南分公司。

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事情到这里并没有完。2月2日,刘凤伟在东风卡车之友微信公众号上看到这样一条消息:“对于执行疫情防控任务的东风商用车客户,所有服务站必须提供优先服务,无论保内保外必须做到无条件:免费救援、免费维修(工时+材料)、免费检查、免费技术支持。”此时,国药物流这次救援的车辆还没有走完付款流程。在看到这一消息后,刘凤伟与总部咨询沟通,得知政策的有效期是从1月23日算起,而国药物流的车辆正好符合政策条件,于是他赶紧把这一消息通知客户。随后,东风商用车对国药物流这辆东风天锦的维修费用全部免除。

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在春节值班期间,类似这样的救援济南静嘉每天都要外出两三次。由于正处疫情高发期,救援人员在每次外出时都会备好口罩和消毒用品,刘凤伟说:“顾虑肯定有,但毕竟这是我们的工作。人家医生护士还往武汉走,何况我们。别的做不到,本分的工作我们一定会想方设法做好。”微信图片_20200214174558.jpg济南静嘉从2010年成立以来一直做东风配件和服务业务,是东风商用车在山东的配件平台之一,主要负责将总部发来的配件作为库存,然后再给其他服务站转供配件,从而提高售后服务效率。在此基础上,济南静嘉在6年前又成立了自己的服务站。拥有5台服务车,8个有经验的老维修工带队的维修班组,让很多当地用户都对东风商用车服务给出这样的评价:“服务及时”。
“可能用户平时很难感觉出不同品牌服务的区别,只有当车坏到路上,特别着急的特殊情况下,才能感觉到服务的差异。”刘凤伟说,东风阳光服务的特点就体现在3个方面:快速响应、快速到位,快速解决。“用户最愿意看到的结果就是问题解决,只要做到这一点,用户肯定会满意。”

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东风阳光服务品牌于2003年发布,那个充满温暖的“阳光小子”卡通形象早已深入人心。2019年,东风阳光服务品牌开启2.0时代。此刻,愿阳光普照,双燕齐飞,让我们一起静候春天的到来。