商用车整车销售的价值是创造新流量,服务后市场的价值是保持老流量。如何维护和运营好企业的客户资产,通过增值服务、创新服务让这一资产保值、增值,是企业得以健康发展的基石,这一点适用于商用车行业所有参与方。

作为一家商用车后市场综合服务商,在拓展服务价值、扎根终端市场方面,正午阳光成为一个务实的典型企业。

后市场的主题就是服务

营销大师菲利普·科特勒曾经指出:“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里,以客户为中心才是成功的关键。”这同样适用于目前由销量市场转向存量市场竞争的商用车行业。作为生产资料的商用车,高出勤率与低成本支出必须依靠服务来充分保障,服务是商用车后市场的永恒主题。

作为后市场服务大军的中流砥柱,经销商的主要任务也不再是简单的买进卖出、赚取差价,而是要以客户为中心,时刻洞悉市场需求变化,并为此做出相应的创新服务。随着整车的利润越来越低,没有后市场服务有力支撑的厂家和经销商,或将无法盈利甚至无法生存。

“也正是意识到了这一点,商用车行业对后市场服务的重视程度越来越高”,正午阳光负责人张金河在接受商车邦采访时表示:“这其中也包括作为产品、技术龙头的整车厂,他们在后市场服务体系中面临最大的痛点就是客户流失。如何留住客户?维保服务和事故车服务成为切入点,维保服务可以促进用户回流,事故车服务可以降低用户成本,两个点都是围绕用户服务做文章”。

据了解,正午阳光是一家综合性后市场服务商,服务范畴以汽配为主,集汽配、保险业务、国际贸易、物流云仓为一体。目标就是将经销商业务架构多元化以及服务利润核心化,让服务成为企业利润的主要来源。

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洞悉市场变化,细化客户需求

后市场服务商如何才能找准客户需要的服务,拓展服务价值?正午阳光又是怎样做的?

正午阳光是欧曼、红岩重卡配件的授权代理库,也是陕汽、解放、东风的优秀经销商。在其业务板块中,主机厂的品牌代理约占集团总业务量的50%左右。

张金河表示:市场变化与用户需求互为因果,只有洞悉市场变化趋势,才能更好满足用户需求。

从市场竞争角度看,卡车配件市场竞争激烈。竞争主体主要有原厂件、副厂件,经营渠道主要涉及整车厂配件中心库、区域库,各地汽配城、专卖店,质量和渠道多样化、参差不齐;从产品技术角度看,随着整车质量与技术的提升,车辆超载超限治理等使用环境的向好,维修配件的使用频次正在逐渐变低,整体维修时长也大大缩短,配件产品技术的轻量化、智能化、模块化发展趋势明显;再加上行业的逐渐规范、车主司机的年轻化,市场呈现出对原厂配件需求上升的趋势。

“对于我们授权代理中心库而言,明确这些市场变化趋势,才能针对性的满足客户需求。”张金河说到:近两年,正午阳光不断将客户进行细分,以市场部为例,目前将客户细分成汽配城、修理厂、车队、服务站等不同客户群,并根据每个客户群不同的关注点和需求点,匹配出针对性的营销拓展和产品输出服务,比如定制产品。通过这样的调整和适应,也大幅提升了正午阳光的市场营销力和产品竞争力。

从外部提升营销力和产品力,从内部调整部门结构、强化经营运营、提高运转效率,随着市场和客户需求变化,不断迭代服务和产品创新,是正午阳光始终保持市场竞争力的关键所在。

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把事故车服务与保险业务做成亮点

在正午阳光的业务构成板块中,整车厂的品牌代理中心库业务占比在50%左右,其次是事故车与保险业务,占比在30%左右,外贸业务占比在20%左右。

正午阳光并不是单纯的配件经销商,而是定位于后市场综合性服务商。作为服务商,就需要具备产品与服务模式的多样化能力。

张金河表示:在四个业务板块中,事故车保险业务虽然不是主要的赢利点,但却是集团不可或缺的重要组成部分。主机厂切入后市场服务的主要途径,一个是维保领域,另一个就是事故车保险领域。目前整车厂和保险公司的合作主要还是在整车销售环节的保险业务,整车厂在后市场的保险业务主要是通过综合性服务商来进行。正午阳光目前所代理的福田、解放、上汽红岩、陕汽重卡等配件整车品牌,同步也在开展事故车保险业务。

据商车邦了解,正午阳光目前已和人保、平安、太平洋、人寿、太平、阳光、大地、中华联合、华安、渤海财险等保险公司开展了广泛的事故车保险业务合作。

服务模式多样化是一个合格的后市场服务商必备的条件。在事故车保险业务板块,正午阳光为上述保险公司提供了包括线上培训、数据输出、配件直供、降损减赔、配件核损定损培训等多样化的服务内容。

据张金河介绍:保险公司在后市场有一个共性的痛点,就是缺乏专业的产品技术支撑,为此,正午阳光向保险公司输出了专业技术数据支撑的报价系统,通过与整车厂合作“爆炸图”的形式,为保险公司人员定损提供专业的依据与参考。

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通过高效仓储服务为客户降本增效

正午阳光目前有6家子公司,分别位于天津、石家庄、西安以及非洲肯尼亚等重要城市,业务范围覆盖北京、天津、河北、陕西等中国北方主要省份及非洲、中东、南美等多个国家。

以代理的欧曼品牌为例。正午阳光在在天津、河北、陕西三地均为欧曼代理库,库存之和近3000万元,服务三地的4S店、服务站、各级修理厂共计200余家。在供应商开发与选择上,正午阳光与国内380多家优质供应商有良好的合作关系,涉及商品品种10多万项,为各类用户需求提供了有效保障。

“为了充分满足欧曼用户的服务需求,我们在石家庄建立了专门的欧曼配件运营中心,主要负责福田体系配件的仓储和配送;天津公司的主要作用主要是渠道拓展和市场销售,是保外社会渠道开发团队,再加上事故车业务,欧曼的服务体系就做的较为完善了。同样,对于东风、上汽红岩等代理品牌,我们也有细分的服务体系。这对于客户和正午阳光来说都起到了降本增效的效果”。张金河说到。

高效的仓储服务是后市场服务商满足用户需求所要必备的基本功能。尤其是经历过本轮疫情对汽配供应链的冲击,合理建储显得尤为重要。快速出货、减少客户等待时间成本、通过内部集采降低用户成本支出、为客户提供技术支持、强化服务输出,这样才能不断增强客户粘性。

“正午阳光通过整合供应链和物流资源,在三方物流和仓配领域也取得了令人骄傲的成绩。以SK润滑油直属库为例,仓库总面积12000平米,在库产品70余种,8200多吨,共计1.5亿元在库金额。现在每天出入库能力400吨,各种飞翼高栏车型20余辆,为SK工厂向全国各地配送其产品,”张金河表示:仅京津冀地区,现有服务的就有75家销服一体的品牌售后中心;充分满足了“齐、快、好、省”的客户需求。

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对于集团未来的发展,张金河认为,构建企业持续性发展增长的良性机制,进行产品与项目创新,强化经营运营能力,这些都是后市场服务商尤其是配件经销商所需要重视的问题。在谈到服务商与整车厂之间的关系时,他表示:“作为服务商,从产品技术上我们更依赖于整车厂,但整车厂产品、技术的落地,客户粘性的提升也离不开服务商。服务商的主要价值就是帮助整车厂将这些内容落地,为整车厂在后市场拓展出更加多元化的渠道。作为代理中心库,不能止步于服务保障功能,而是要对自有渠道进行充分拓展,开拓更新的社会需求,这样才能切实做好一个后市场服务商。”