作为首都，北京市在降碳减排领域始终处于引领地位。随着国二到国六排放政策升级、加强机动车污染治理、蓝天保卫战、“30.60”双碳目标等系列政策的推进，以及快递物流、城市配送的快速发展，优化新能源货车路权……北京市的货运车型结构、能源结构已经发生了巨大变化——国六标准车型和新能源商用车得到了规模化发展。

随之而来的则是如何确保这些车型投入市场后的服务保障，服务站要有哪些实力才能做好这些服务？近日，商车邦采访了位于北京市顺义区的江淮1卡北京利泽服务站，切身感受到这家服务站是如何凭实力“宠粉”。

通检+专检，设备、效率“双一流”

当一辆待检车辆进站，服务顾问高效接待，锁定车辆保养抑或维修需求并进行记录。随后车辆被送入保养工位，开始21项基础检查，通检由此开始。

笔者了解到，维修技师在对车辆进行保养的同时，会对车辆进行电脑检测并对全车螺丝、灯光、油液、离合刹车间隙、皮带松紧度、刹车片离合器片磨损情况、燃油清洁度、尿素浓度、空滤与柴滤、胎压、蓄电池等进行全面检查，整个过程用时约20分钟。

北京利泽服务站负责人向商车邦介绍：“我站有两台主流通检设备，保证车辆保养和通检的高效完成；如果检测到车辆问题，会在检查单上进行标注，与客户沟通是否维修，检查单生成派工单，进入到专检和维修环节。通检的目的是为快速锁定车辆问题，专检则是精准锁定故障点”。

商车邦了解到，在北京利泽服务站的进站车型中，江淮1卡新能源车（电动车）占比为6成，国六燃油车占比为4成。

在北京利泽的专检车间，潍柴、玉柴、康明斯等十多家发动机厂的专用检测仪有序排列。北京利泽服务站负责人表示：“配备硬件根据用户需求而来，江淮1卡在北京地区的国六和新能源车型较多，用户进站的第一诉求就是把车修好，这就需要我们准备各类齐全的检测设备。对于进入专检环节的用户，我站除了配备专检设备用来分析发动机ECU数据外，还配备了PDF清灰机、高压清洗机、尾气排放检测仪、光毂机、扒胎机、蒸馏箱、钻台、液压台等十余种大型维修设备；近两年我们又引入了举升机、电动车系列检测仪、充电桩等设备”。

可以看出，为了充分满足北京地区江淮1卡的用户需求，利泽服务站在硬件投入上可谓“大手笔”。据商车邦了解，这样“土豪”的硬件装备在北京市场也是排得上名号的。“大量通检、专检设备的运用，明显提升了用户服务效率，同时也降低了人工成本，对于用户满意度和服务站本身发展都带来了明显的提升，”服务站负责人表示。

研究客户结构 提升服务体验

江淮1卡的经典服务案例不在少数，从亲人服务、五星服务到用户服务4.0，其服务品质始终向着更优的目标进发。北京市的商用车市场拥有典型的区域特征，用户需求自然也有典型特点。

“除了靠‘硬’实力把车修好，北京市场用户也更加注重服务体验。”在北京利泽舒适的客休区，干净整洁的环境自然不在话下，咖啡机、按摩椅、休闲娱乐设备也是应有尽有，“后续我们会考虑投入一个观影休息区，把用户的服务体验提升到一个新的维度。”商车邦了解到，目前北京利泽日均进站台次在23台左右，若无疫情影响可到30台次左右。进站车型中以城配用户居多，固定区域的环卫、消防，过路车甚至是租赁车辆也都涵盖；用户结构以30-40岁个体散户为主，多数为90后，甚至还有20岁用户，“通过对服务站日常进站用户数据分析，用户的年轻化趋势更加明显，需求也逐渐从只关注维保质量向关注服务体验上靠拢，”服务站负责人向商车邦介绍：不同于干线物流用户的连轴转，城配用户一般都有时间进站做维保，所以大家对服务体验的需求更高，有时候车修好后，用户还愿意继续留在服务站多休闲一段时间。江淮1卡“敬客经营，服务销车”的经营理念我们始终一以贯之，也得到了用户的良好反馈。

“1”引领潮流，服务用户再升维

江淮1卡以“1”为名，1号产品、1号服务，有实力、有底气锻造出以用户价值为核心1号价值。

服务延伸至后市场全范畴。江淮1卡1号服务，要求基于维修服务、生活需求、生态联盟三个角度为用户构建服务体系，以满足用户运营全价值需求。为此北京利泽全面延伸服务范畴。作为江淮1卡北京核心站，北京利泽业务范畴不止于维修保养，而是涵盖整个商用车后市场服务，包括车辆保险、代验车、汽车装潢、道路救援、配件销售、二手车置换等，后市场范围内的服务均可提供。其实1号服务要求服务站延伸服务范畴，正是当下用户所迫切需求的。

对此，服务站负责人还向商车邦讲述了一件至今让他记忆犹新的事情：一位江淮女司机曾经发生一起道路事故，车辆剐蹭严重。当时这位女用户的观念只知道车辆维修保养，对于车辆保险等缺乏认知，导致她请朋友上的保险中不含车损，最终造成了较大的经济损失。其实很多卡友对一些专业的服务产品一知半解，但如果我们服务站专业人员既懂产品又懂用户，就能提供出最适合的服务，用户省心、省钱，还能得到切实保障。这其实与1号服务聚焦用户思维，带给客户“更快捷”、“更专业”、“更贴心”、“更全面”和“更超值”五大价值体验的初衷不谋而合。

此外，定保服务也是北京利泽服务延伸的一个主要发力点，“目前我站进站用户6成是保外用户，一方面北京区域内小规模的社会修理厂确实不多，另外北京用户以养代修观念普遍，对服务站的价格接受度也可以，这就要求我们必须强化定保服务，推出性价比高的保养套餐，一是为用户省钱，当然也能确保利泽在10万公里周期内持续为用户提供保养服务。”

1号服务、1号关怀。每月20号的江淮1卡服务品牌宣传日，北京利泽都会走进客户集中地。从顺义到平谷、密云，50公里的服务半径，利泽的服务脚步跨度很大。“深入偏远地区服务前，我们会和当地现有用户提前沟通服务诉求，这样在市场上推广服务品牌日的同时，也能同步上门服满足老客户需求，1号服务的关怀也能体现，”北京利泽江淮1卡服务站负责人说到：通常我们会带着油液等保养品深入一些以冷链或配送车比较集中的大型批发市场。我理解“1”即引领潮流，1号服务就是让用户无论碰到什么问题都能第一时间想到我们、信任我们。

培养技术骨干、连接更广技术资源。利泽服务站内24人的江淮1卡服务团队每时每刻都在思考如何更好服务用户。利泽服务的客户中，不乏顺丰、韵达这样大型物流公司，也有区域市场内的物流公司、城建公司，当然更多的还是散户司机。北京利泽江淮1卡服务站负责人表示：“我们有一支10人组成的技师团队，在车间技术主管，以及江淮体系内知名的维修技术大师的带领下，进行常态化维修技能比拼；同时江淮1卡培训、维修技能类的线上授课也很及时，多措并举，站内的维修技能水平不断提升。即使遇到一些疑难杂症，技术主管身后还有江淮1卡分布在全国各地的维修力量做后盾支撑，1号服务的资源也发挥了更大价值”。