商业运营的驱动力是客户需求，抓住客户需求、满足客户需求就意味着商业运营的成功。在激烈的商用车市场竞争中，“抓住客户需求”的价值要大于“满足客户需求”。

抓住客户需求主要有三种类型：第一，响应客户需求。即客户已经有了明确的需求，企业立即进行针对性产品开发和制造，最终满足客户需求。由于目前商用车产品同质化程度太高，企业往往缺乏核心技术，取胜的关键就是拼速度，但是在拼速度的过程当中很难保证产品品质；第二，引导客户需求。通过引进一项成熟技术或者配置，直击客户的痛点并引导客户进行使用。客户初期通常是被动接受，只有在广泛应用且能创造额外价值后，才会普遍接受，例如重卡的AMT变速箱、液力缓速器，历经10年才实现市场普及。第三，挖掘“隐形”客户需求。即客户潜意识有这种需求但是很难用语言明确表达出来。这需要提前做大量的沉浸式客户调研，认真分析研究客户行为的动机、收益等，然后总结出客户需求，针对性开发产品去解决客户痛点，为客户创造更多价值，最终赢得客户认可。由此可见，三者的难度是依次递增。

挖掘“隐形”的客户需求已经在IT等行业广泛应用并且取得很好的效果。以智能手机发展历程为例，从传呼机—摩罗托拉模拟机（采用模拟信号）—诺基亚数字机（采用数字信号）—3G小按键大屏幕手机—4G智能机大屏幕无按键手机—5G智能机柔性屏幕手机，随着电子信息技术在不断发展，创造出很多新的客户需求。根据相关市场调研发现，一般手机更换周期为2-3年，更换手机的原因不是因为手机损坏不能正常使用，而是因为新一代的手机有很多新功能，能给客户带来更好的体验。例如，很多人需要用手机去看视频、打游戏，希望屏幕越大越好，但是在携带方面则希望越小巧越好。针对屏幕使用时则大、不使用时则小的需求，手机企业开发出柔性屏幕手机，屏幕可以折叠便于携带，一上市就获得了消费者的追捧。

随着电动化、智能化、网联化等技术发展，商用车未来也将成为一个大型的数字智能化产品，不仅要满足客户日常使用需求，更要重视客户体验。如何才能发现新的需求呢？由于很多商用车司机不能用准确的语言或文字描述出新的需求，依靠传统的调研方式很难发现这些需求。

根据商车邦的研究，传统的客户需求调研存在很多弊端：通常很多问卷多达50个问题，需要花费30分钟才能完成，而受访司机对文字阅读的耐心很差，很难做到认真作答。显然这种传统调查问卷的方式不能真实反映客户需求，反而会误导企业的决策。

商车邦根据长期的客户调研走访，总结出一套“沉浸式”客户调研的方法，包括产品定位研究、客户心理动态研究、客户动机研究等等。“沉浸式”客户调研通过洞察客户的多个细节，反思客户的动机和收益，从而总结和预测那种用语言无法准确描述出来的客户需求，最终给企业提供产品设计创意。

案例1，某大型物流公司，车辆总数约100台，为了管理和维修保养方便，采购同一品牌车型，但不固定驾驶员。车队要求司机每天出车前要认真检查车况，包括外廓、灯光、油量、润滑等，大约需要花费10-15分钟。而单个司机无法完成全车的灯光检查，尤其是后刹车灯，需要找人协助。针对对以上痛点调研，商车邦建议企业可开发一套车辆自检系统：每天车辆回停车场后，车辆通过自检系统，对各项性能进行自动检查，包括发动机、变速箱、后桥、刹车、灯光等状况，以及平均油耗、所剩燃油、司机驾驶水平评价等，将这些信息全部上传到车队管理系统。在第二天车辆调度时，将车辆信息提前发送到当班司机的手机APP上，司机只需要花费2分钟就能熟悉车辆状况，并且司机在手机上激发车辆灯光自检功能，远光、近光、转向、雾灯、刹车灯、示廓灯等可依次闪烁，无需上车操作，只需要绕车一周即可完成外廓、灯光等检查工作，大大节约了每天出车前的检查时间。

案例2，根据相关统计，城配轻卡的货源70-80%来自于货运平台，剩下则为老客户。通常城配司机都配有两个手机，一个用于抢单，一个用于导航和日常通讯，因此就需要两个手机支架，但受限于仪表台空间，加装比较麻烦，而且使用一段时间就需要更换。并且手机持续工作耗电量很大，需要两个USB插口同时充电。商车邦建议轻卡企业能针对城配用户的主销车型，标配手机支架并增加USB接口，提升这部分用户的使用体验。

任何创新都是一点一滴的积累，商用车产品的很多创新点可能有时仅是出自用户的随口抱怨。为此，商车邦总结出“沉浸式”调研方法，通过深入到某个细分场景用户的实际运营中，长时间观察和总结用户的痛点和痒点，然后将“隐形”的需求进行量化，最终为商用车企业提供最有价值的产品改进建议和创新方向。