1月14日,广东省交通运输厅副厅长章权率队上线“民声热线”,就2020年春运和ETC等热点问题进行答疑解惑。据统计,春运前四天,广东省共累计发送旅客2178.64万人次,同比增长3.42%。其中,道路1534.17万人次,铁路504.59万人次,水路45.98万人次,民航93.9万人次。目前,全省18个省界收费站已撤销,全省高速公路收费系统正式并入全国一张网。ETC发行量已超过1950万套,居全国第一。 

在ETC覆盖率提高的同时,针对并网切换初期ETC使用中出现的问题,省交通运输厅相关负责人进行了回复。 

Q:为什么高速收费站出口ETC不显示全程费用? 

A:取消省界站之后,如果要做到全程显示费用,需要全网的车道、门架系统全面进行改造。据了解,交通运输部路网中心已经组织成立技术攻关小组开展专题研究,并在1月5日和10日两次召集各省技术人员开会,相信将会尽快拿出优化解决方案,回应社会关切。 

Q:有车主反映ETC出现扣费异常? 

A:目前用户在现场看到的扣费并不是真正的结算费用。车主真正发生的费用是在做了记账结算后,发起的扣款。这里给大家说明一下ETC消费流程,首先是ETC用户在行车过程中产生交易流水,即每经过一个门架,就会有一次扣费流水,这些流水数据会从门架传达路段中心,再由路段中心传输到省中心,也就是广东联合电子服务股份有限公司,广东联合电子服务股份有限公司再对交易流水进行精确性分析后,再发起扣款。如果是跨省的交易,就更加复杂一些,还需要相关省将门架扣费流水上传至交通运输部路网中心,由交通运输部路网中心再发给广东发起扣款。在系统切换初期,由于门架系统、车道系统还需要不断调优稳定,广东联合电子服务股份有限公司主要也是从车主的利益考虑,希望是把数据分析得更准确,尽量在结算时做到准确性更高,避免多扣用户的费用。据了解,目前,广东联合电子服务股份有限公司经过前期数据筛选,对系统切换后的交易已从1月12日开始进行了部分结算。因此,有些车主会收到短信,或者可以上96533网站、粤通卡APP、微信小程序进行查询具体的消费明细。 

当然,如因系统等原因造成车主多缴费的,核实后足额退费。广东联合电子服务股份有限公司为了保障快速退款,目前采取由公司先行垫付,先退给用户,再与路段业主后期进行调账。 

Q:有车主反映在ETC客服办理网点排长队,热线接通难,怎么解决? 

A:用户的大量增长必然会带来投诉咨询量的增长。据统计,目前每天人工话务量2.4万人次,智能客服量约1.8万人次。总体接通率约80%。 

广东联合电子服务股份有限公司接下来采取的措施主要有:一是增加话务人员和坐席,由4月份的不到100人,增加到现在520人,接下来还将继续增加,省交通集团大力支持,在目前收费站人员非常紧张的情况下,从路段抽调100人支持,昨天已经有33人经过上岗,其余人员在今天开始培训,两周后也可上岗。二是升级优化智能客服,希望更准确解答车主问题。智能机器人每天接通量在1.8万人次,比人工的1.6万人次还多,所以这个很重要。三是在农业银行、民生银行各营业点的自助服务器上面增加粤通卡的服务,可以办理各种业务,接下来还会在建设银行进行合作。 

Q:关于ETC的扣费和结算规则是怎么规定的? 

A:关于结算这块,交通运输部有运营规范,在路段中心1-5天内上传到省级结算中心,省级结算中心在收到上传数据后24小时内进行结算,之后会将结算情况提交给银行划扣,银行完成扣费。按照广东省的规则是一天结算一次,结算后把结果反馈给银行,银行会把这个反馈情况告诉车主。如果一天走了好几个高速公路,目前显示的只是这一天总的费用而不是单次的费用。 

Q:由于部分车主没办理ETC,堵住了收费站出口,导致ETC车辆出不去,你们怎么处理这个问题? 

A:合理开通ETC专用车道和混合车道,保障ETC、MTC车辆都能够便捷高效通行。要求各路段根据收费站出入口ETC使用比例情况,对人工缴费出现拥堵的收费站,适当增加混合车道,必要时增加人工收费车道,采用复式收费,增加手持机、便携机等设备,缩短收费处理时间。对货车车流量大的收费站实施客、货分离,引导车辆分道行驶,提高收费站通行效率。继续加强收费人员的培训,尽快熟悉新系统的操作、特情处理流程及新的查验系统。加大收费站现场人员值守,加强现场指引,及时处理特情。 

Q:高速公路费用上涨了吗? 

A:广东省收费标准并没有调整,4车道按0.45元,6车道以上按0.6元收取。如果车主感觉高速公路费用比以前多了,主要是因为计费取整规则的调整。今年开始,ETC收费精确到分,比如从广清高速朝阳到江高,原来的收费是4元,按照取整到“分”则变成了4.34元,所以金额相对上升了0.34元。但也有降低的情况,从广清高速的庆丰到朝阳站,一类车现金收费,2020年之前的收费是2元,取整到“分”后就是1.77元,所以相比来讲,下降了0.23元。这些都计费取整规则变化带来的,这个是交通运输部统一实行的规则,全国各省都会有这种情况出现。 

Q:关于ETC,广东省交通运输厅还有什么想对车主说? 

A:总体来讲,ETC技术是较为成熟的公路收费技术,通过ETC实现分段精确计费的技术发展方向是正确的,也是交通强国战略的一部分。而且使用ETC快速通行,减少收费站的拥堵,节能减排,低碳环保,还可以享受优惠,节省通行费用。希望广大车主对切换初期出现的问题给予理解和宽容,继续大力支持并使用ETC,让ETC在智慧交通中发挥更多更好的作用。在春运期间,我们组织广东联合电子服务股份有限公司和路段公司开展“安装使用ETC,畅行高速路”活动,组织开展“在家安装ETC,红红火火过新年”货车ETC专项发行活动,提高货车的使用率,减轻人工收费车道压力,同时充分享受ETC优惠红利。